En cualquier rincón del mundo, los profesionales de la salud se encuentran con pacientes desafiantes en algún punto de sus carreras, situaciones que los colocan en posiciones complicadas y delicadas. Manejar a un paciente enojado sin ofenderlo y sin perder el negocio es una habilidad crucial. Aquí hay 10 pasos para guiar esa experiencia y llevarla a un puerto seguro, haciendo que el paciente se sienta seguro y protegido.
Estar atento a las señales de advertencia: Detecta signos de ira como gruñidos, puños cerrados o cambios en la voz. Presta atención a estas señales para anticipar y abordar el problema.
Sé sensible: Reconoce que, incluso con los mejores cuidados, algunos pacientes pueden no disfrutar de sus visitas. La conciencia de las molestias inherentes a los procedimientos y costos puede ayudar a manejar expectativas.
Emplear tecnología: Utiliza confirmaciones automatizadas y recordatorios de citas a través de teléfono, texto o correo electrónico para evitar malentendidos y frustraciones.
Mantener la calma: Escucha al paciente, comprende su punto de vista y parafrasea sus preocupaciones para mostrar empatía.
Capacitar a tus empleados: Proporciona pautas claras a tu personal sobre cómo manejar pacientes difíciles, asegurando una experiencia satisfactoria tanto para el personal como para los pacientes.
Estar presente: Algunos pacientes quieren hablar directamente con el médico. Sal y resuelve la situación, mostrando atención y respeto.
Pide la opinión del paciente: Involucra al paciente en la búsqueda de soluciones, ya sea pidiendo su opinión o presentándole opciones para elegir.
Aprende a decir adiós: Identifica pacientes con problemas recurrentes y sugiéreles buscar otro proveedor si es necesario.
Pon límites: Protege la dignidad y seguridad de tu personal y otros pacientes. Si la situación se vuelve amenazante, establece límites y pide al paciente que abandone la oficina.
Mantén un registro: Documenta detalladamente situaciones conflictivas para respaldar tus registros en caso de posibles acciones legales.
Estas acciones simples pueden abrir nuevas oportunidades y mejorar el ambiente tanto para el personal como para los pacientes. Mantener la calma, la empatía y la eficiencia es clave en la gestión de situaciones difíciles en el entorno médico.
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